Анализировать финансовые показатели фирмы - обычное дело для руководителя. Однако пункт "потери от проведения бизнес-тренингов" вы вряд ли найдете в отчетности какой-либо компании.

Бизнес-тренинг как инструмент развития персонала уже давно активно используется рядом отечественных компаний. Причин тому много. Среди них не последнюю роль играет и мода на этот продукт. И один из наиболее востребованных тренингов - это тренинг продаж. Оно и понятно: какая из компаний не связывает свой успех с эффективной работой отдела продаж? Руководство многих компаний называет сотрудников этого отдела "нашими кормильцами", так как они формируют доходную часть бюджета фирмы. Исходя из этого, на развитие персонала данного отдела деньги тратятся с готовностью и пониманием.

Однако, несмотря на популярность бизнес-тренингов по продажам, мало найдется тренинговых продуктов, которые вызывают столь неоднозначные отзывы. Это, пожалуй, обусловлено прежде всего отсутствием желаемой отдачи от инвестирования в такие обучающие мероприятия.

Действительно, почему в большинстве компаний лучшие продавцы добиваются успеха, ничего не зная о технологиях ведения переговоров? Почему большинство неуспешных продавцов, познакомившись с этими технологиями, так и остаются малорезультативными в продажах? Быть может, не стоит тратить ресурсы компании на эти тренинги, если их результат столь ничтожен? Ответу на этот вопрос и посвящена настоящая статья.

Моя первая проба

В свое время, когда я, занимаясь продажами, принял участие в первом для меня бизнес-тренинге, то долгое время был под большим впечатлением. Мне тогда казалось, что это великая вещь. Но поскольку, как сказал поэт, большое видится на расстоянии, потребовалось некоторое время, чтобы объективно оценить результаты проведения в нашей компании данного мероприятия.

Следует сказать, что большинство торговых представителей в течение недели после тренинга находились в состоянии некоторого эмоционального подъема. Но вскоре это прошло. Технологии, о которых говорилось на тренинге, были замечательные, это признавали все. Однако никто из моих коллег практически ничего из этих технологий так на вооружение и не взял! В первую неделю после тренинга продажи несколько возросли, а на второй - чуть-чуть упали, так что в пределах месяца общий итог не изменился.

Был ли это наш последний тренинг по продажам? Нет. Прошло время, я стал руководителем и сам проводил такие тренинги для своих сотрудников, потом - для сотрудников других компаний. Но время шло, и я все больше задумывался. Что-то тут было не так… Я перестал проводить тренинги по продажам, но ощущение какой-то парадоксальности несоответствия затраченных усилий и результата не исчезло. Интуитивно я чувствовал, что бизнес-тренинги - это хорошо, что они нужны. И тренинги по продажам нужны тем более. И они должны давать эффект, но…

Кое-что из истории тренинга по продажам

Как появились бизнес-тренинги вообще и тренинги по продажам в частности? Можно рассказать об этом так: несколько хороших парней решили выяснить, почему некоторым людям удается добиваться больших успехов, чем другим. Что эти люди знают или умеют такого, что позволяет им получать высокие результаты? Хорошие парни стали наблюдать за успешными парнями и нашли некоторые закономерности в том, что делают успешные парни. Характерные для успешных парней действия были окрещены приемами, методами, техниками и т. п. Хорошие парни дали этим приемам, методам и техникам названия. А успешные парни наконец узнали, как, оказывается, именуют то, что они делали.

Дальше было решено, как этим приемам, методам и техникам, одним словом технологиям, можно научить других людей. И хорошие парни начали их учить. Так появились бизнес-тренинги и бизнес-тренеры. И вот здесь возникла проблема. А проблема была в том, что хорошие парни наблюдали и изучали только поведение, т. е. действия успешных парней. Потому они и начали учить лишь действиям.

Чтобы лучше понять, что именно я имею в виду, приведу следующую аналогию. Пусть, к примеру, хорошие парни решили сделать всех музыкантами. Они проанализировали, как великие музыканты располагают руки на клавишах рояля, как их руки движутся по клавишам и пр. Выявив все эти закономерности, хорошие парни открыли школу тренинга "Моцарт". Посредством рекламы они сообщили, что изучили технику игры гениев и теперь могут сделать "моцартов" изо всех желающих. Как думаете, каков был бы результат? Полагаю, это несложно предугадать.

В реальной жизни игре на музыкальных инструментах обучают в специальных школах и студиях. Но для того, чтобы человек научился играть хорошо, у него, как минимум, должны быть слух и чувство ритма. И если их нет, то уже неважно, как долго он будет изучать технику игры. Поэтому только тех, кто имеет соответствующие данные, принимают в музыкальную школу.

Таким образом, тренировать действия на тренинге продаж можно, но надо думать и о других составляющих, которые гарантируют успех такого обучения.

Одной "таблетки" не достаточно

Вернемся к тому, что происходит во многих компаниях. Нередко руководители принимают на работу сотрудников по принципу "нравится - не нравится", не анализируя или анализируя очень поверхностно, какими качествами, убеждениями, наклонностями обладает специалист, например, по тем же продажам. А потом шеф хочет, чтобы бизнес-тренеры сделали из них профессионалов продаж. Это примерно то же, что попытаться сделать изо всех учащихся музыкальной школы блестящих исполнителей-виртуозов.

Таким образом, экономя на профессиональном рекрутинге, руководитель рассчитывает, что все его ошибки с набором персонала исправит бизнес-тренинг. И выбрасывает деньги на ветер, потому что тренеры изначально не могут решить проблему и они не виноваты в том, что КПД тренинга по продажам будет ниже ожидаемого. Однако это не означает, что тренинги продаж не нужны. Это означает лишь то, что впустую будут потрачены деньги на проведение таких тренингов для персонала, который не обладает необходимыми качествами для успеха в определенной деятельности.

Следующий аспект: тренинговые технологии не работают в полную силу, если они попадают, так сказать, на несоответствующую почву. Можно приобрести очень дорогие семена и удобрения, но не стоит пенять на продавца семян, если вы бросили их в неподходящий грунт.

Приведу пример из собственного опыта. Я не раз наблюдал попытки обучить торговых представителей техникам так называемого активного слушания. Это замечательные технологии, и я сам включал их в свои тренинги. Цель указанных приемов заключается в том, чтобы вовлечь собеседника в разговор, понять его точку зрения, показать человеку, что его слушают и хотят понять. Одним из приемов такого активного слушания является прием "эхо". Он заключается в повторении какого-либо слова или некоторых слов собеседника. Но со временем я убедился, что если человек не уважает других людей и их мнения, не стремится искренне понять собеседников, то никакое "эхо" ему в переговорах не поможет и применять его нет смысла, равно как и любые другие техники активного слушания.

Следовательно, совершенствовать мастерство продаж нужно только тогда, когда в компании культивируются определенные корпоративные стандарты работы - создана среда, в которой царят внимательность, уважение и доброжелательность к клиентам и партнерам.

Но культивирование стандартов в отношениях с клиентами начинается не с работы специалистов, а с отношения главного "культиватора" к персоналу. Если в отношениях между боссом и сотрудником нет искреннего уважения, не ждите, что оно проявится в работе с клиентом. Чудес не бывает - все взаимосвязано. И на первое место тут выходит мотивация специалиста. Если он не заинтересован, не тратьте средств на его обучение, найдите лучше причину отсутствия заинтересованности. И помните: причина эта всегда отыщется внутри вашей компании. А в каком направлении нужно при этом идти, я вам сейчас подскажу. Прежде всего подумайте вот над чем:

- почему система подбора персонала вашей компании не "отфильтровала" незамотивированного сотрудника?

- как случилось, что в вашей компании изначально высоко мотивированный сотрудник утратил мотивацию?

Часто мы, руководители, при неудовлетворительном объеме продаж видим причину этого в ком или в чем угодно, только не в выстроенной нами системе.

В плане обучения и развития есть только один фактор, в большей степени зависящий от самого сотрудника, - готовность развиваться, готовность принять новые знания. Если этого нет, тренинг ничего не изменит. И хотя этот фактор связан преимущественно с самим работником, все равно напрашивается еще один вопрос: что делает у вас человек, который не нуждается в собственном развитии?

А если вы решили серьезно заняться развитием персонала, не стоит надеяться, что тут "достаточно одной таблетки" - провели тренинг, и можно пожинать плоды. Тренинг - это еще не развитие персонала, это лишь начало его развития. Если тренинг не сопровождается посттренинговым комплексом, это опять-таки выброшенные на ветер деньги, потому что в развитии персонала нет "одноразовых" средств, тут важна системность.

Развитие - это системность

Строительство дома начинается с выбора подходящего участка земли, а не с покупки кирпичей. Есть ли, к примеру, смысл возводить дом на том месте, где почву подмывают грунтовые воды?

Кроме того, перед тем как приступить к строительству, вы должны определить, что именно хотите построить и для каких целей, каким видите будущий дом. А далее необходимо найти специалиста, способного на высоком уровне воплотить ваш замысел. Нельзя возвести прочный и красивый дом, если не выполнять в правильной последовательности все строительные операции.

Так и с тренингами. Сегодня все больше руководителей понимают, что развитие персонала - это не одноразовое мероприятие, а хорошо продуманная и выстроенная система, состоящая из взаимосвязанных элементов. Исключение любого из элементов приводит к невозможности достижения цели - результативной работы персонала. Также нет смысла проводить обучение техникам продаж и переговоров с клиентами, не оценив предварительно:

• каковы цели и задачи самой компании - текущие и перспективные;

• какими качествами должны обладать сотрудники отдела продаж компании - с учетом планов и специфики ее деятельности;

• у кого из работников есть данные качества и кого конкретно стоит обучать;

• реальность целей и задач, которые руководитель хочет решить посредством тренинга - достаточно краткосрочного обучения;

• каким образом после окончания обучения новая информация и навыки будут использованы в работе каждого сотрудника;

• как встраивается данный тренинг в общую систему обучения и развития персонала компании.

Суровая реальность заключается в том, что мы живем и работаем во времена перемен, когда стремительно и неуклонно возникают и усиливаются новые тенденции. Эти процессы приобретают глобальный характер, их усиливают ужесточение конкуренции и борьбы за выживание. И недооценивать сегодня роль развития персонала в бизнесе нельзя. Я уверен, что бизнес-тренинг займет в этом процессе особое место, а бессистемность будет изжита раз и навсегда.